Hand aufs Herz: Wie viele der Werbebriefe, die Sie – digital oder analog – erhalten, landen ungelesen im Papierkorb? So wie Ihnen geht es vielen. Infoflut oder Zeitmangel dafür verantwortlich zu machen, greift zu kurz. Ein Grossteil der Geschäftskorrespondenz ist einfach schlecht getextet. Hier die wichtigsten Tipps, wie man kundenorientiert, konkret und persönlich formuliert.
In vielen Firmen wird die schriftliche Korrespondenz mit den Kunden/-innen immer noch wie eine (lästige) Pflichtübung behandelt. Häufig wird sie mehr oder weniger lieblos ins Sekretariat delegiert und ihre Umsetzung nur selten hinterfragt. So wird viel Potential verschwendet. Denn: Auch die schriftliche Kommunikation ist Teil der Corporate Identity und spiegelt das Image des Unternehmens wider. Sie sollte ebenso professionell und zeitgemäss rüberkommen, wie Telefonate, Gespräche oder Präsentationen.
- Verwenden Sie keine Verwaltungssprache
Auch wenn es um sachliche Informationen geht: Verzichten Sie sie auf schwerfälliges Behördendeutsch. Wer (potentielle oder bestehende) Kunden/-innen erreichen möchte, sollte eine direkte, klare und persönliche Ausdrucksweise wählen. Ein Beispiel, wie befremdlich gewisse Formulierungen im Alltag wirken: Sie geben Ihrer Nachbarin die Auflaufform zurück, die sie neulich zur Grillparty mitgebracht hat. Sagen Sie dann: «Hallo Sabine, darf ich Dir zu meiner Entlastung Deine Auflaufform zurückgeben?» Sicher nicht, oder? Sie sagen: «Danke nochmals für den leckeren Auflauf. Hier erhältst Du die Form zurück!»
- Seien Sie positiv
Wörter wie «nicht», «keine» oder «nie» werden von unserem Gehirn unbewusst ausgeblendet. Vermeiden Sie also Formulierungen wie «Bitte zögern Sie nicht, uns anzurufen.» Deutlich positiver und sympathischer wirkt: «Haben Sie Fragen? Rufen Sie uns gerne an.» Das motiviert den Adressaten und vermittelt ihm einen kundenorientierten, selbstbewussten und offenen Eindruck.
- In der Kürze liegt die Würze
Auch wenn Sie viel zu sagen haben: Verwenden Sie kurze Sätze. Sie sind leichter lesbar und bringen die Inhalte klarer rüber. Als Faustregel gilt: Nicht mehr als eine Information pro Satz. Schachtelsätze mit mehr als zwei Kommas sind tabu. Sie werden sehen: Das Bemühen um kurze, prägnante Formulierungen hilft, eigene Gedanken besser zu strukturieren. So bringen Sie die Inhalte auf den Punkt und fördern die Textverständlichkeit.
- Aktiv und direkt formulieren
Egal, um welche Art von Kundenbrief es sich handelt: Benutzen Sie eine aktive Sprache. Verwenden Sie möglichst viele Adjektive und Verben; vermeiden Sie dagegen den Nominalstil, der aus Verben Substantive macht. Die Sätze werden dadurch zwar kürzer, wirken aber deutlich abstrakter und steifer. Statt «Wir möchten Sie um Bezahlung der Rechnung bitten» besser: «Bitte bezahlen Sie die Rechnung bis…» Vermeiden Sie Konjunktive wie «würde», «könnte», «dürfte», «möchte». Sie wirken altbacken, steif und unnötig kompliziert.
- A&O: Seien Sie kreativ!
Der erste Eindruck zählt. Dies gilt auch bei Geschäftsbriefen, deren Inhalt von den meisten Adressaten zuerst einmal nur überflogen wird. Betreffzeile, Einleitung und Schlussformulierung sind die Ankerpunkte, die den Leser in den Text ziehen. Wählen Sie möglichst knackige Formulierungen und keine tradierten Standards wie «Ihr Schreiben vom…» Bei Beschwerden holen Sie den Leser z.B. ab mit «Ihr Anliegen ist uns wichtig!» So signalisieren Sie echtes Interesse gegenüber jeder Form von Dialog. Natürlich hat jede Branche einen bestimmten Stil. Wer jedoch auffallen will, darf je nach Zusammenhang auch bewusst davon abweichen. Seien Sie dabei ruhig etwas kreativ, aber bleiben Sie authentisch!
Sie möchten Ihre Kundenkorrespondenz modernisieren? Ihre Zielgruppe soll die Ziffern Ihrer Telefonnummer und nicht die Delete-Taste drücken? Gerne helfe ich Ihnen dabei, Ihre digitalen und analogen Geschäftsbriefe zu professionalisieren oder auch für einen bestimmten Zweck einen herausstechenden Brieftext zu formulieren.
Gertrud Rall (gertrud.rall@textquadrat.ch)